七问乐友创始人龚定宇母婴O2O怎么做

发布时间：2020-02-19 06:07:01 阅读：次来源：暖手宝厂家

[ 导读 ] 母婴行业有其特殊性，商家需瞄准主流用户，认准特性，做线下是必然；龚定宇选择母婴行业起因于自身需要和广阔的母婴市场；乐友做O2O，是大势所趋、优势所在；从实体店改造、员工技能培训及技术数据分析等方面展开。北京东四环一座银灰色商务中心的四层是母婴O2O公司乐友孕婴童集团所在地，整个公司的着装、布局为传统企业风，随意的生活状态确是互联网企业的格调。

乐友成立于1999年10月18日，至今近15个年头；创始人为胡超和龚定宇夫妇。此次网独家采访龚定宇，由以下问题展开：

一：为什么要做母婴行业？

龚定宇选择母婴行业有二个原因：一是自身需要，二是母婴市场广阔。其实龚定宇出生在台湾，13岁到美国学习，1994年回国，当时女儿1岁。回国后，龚定宇带着自己的IT出身、哈佛商学院MBA背景、硅谷工作经验前后在思科、微软任职。由于夫妇在国内很难为女儿找到称心的生活用品，激发了夫妇的思考：人一生中什么事情最难解决？正在育儿期的龚定宇夫妇一致觉得的是“带孩子”。龚定宇表示，孕婴童是个长期大市场，世界上分分钟钟都有婴儿诞生。年轻夫妇可分为三类：第一类是结婚还没有孩子，整日工作、Party；第二类是第一类的未来式，年轻父母突然意识到即将成为父母，中国准爸妈99.9%都是第一次生孩子，需要懂得和接受胎教知识，部分父母自身智力尚不成熟，生活经验不足，更需要有专业人士帮助或代做；第三类是年轻妈妈已怀孕，生理和心理上都发生巨大变化，担心自己做不了好妈妈、家中地位即将因为孩子而发生变化，开始注重孩子健康、自身体型等，奶粉、尿不湿等日用品将倍加重视。上述是可见的母婴市场，隐形的母婴市场还有很大空间，从热恋期的未来爸妈到婴儿哺育期的全家悉心呵护。

二：IT精英男为什么钟情线下？

母婴行业有其特殊性，做线下是必然，龚定宇选择做线下传统企业是没办法的事情，尤其是在一九九几年的市场大环境下，。搜狐CEO张朝阳曾说：“1994年是互联网元年，美国市场一般延迟两三年传到中国，所以1997年是中国互联网的元年，互联网才真正席卷中国“。站在风口浪尖上的龚定宇在两年后也参与到创业的大潮中；并在公司创立的第二年建立了第一家孕婴童B2C电子商务网站。当时的中国民众对互联网认知不够，使用习惯尚未养成、信任度严重欠缺；一些消费者开始打听乐友有没有实体店。有消费者的地方就有商机，瞄准主流用户，认准其特性，龚定宇认为，可以在线下开店试试。出于对B2C网店的梦想和现实的纠结，龚定宇一直在想：互联网人要不要做线下实体店。2001乐友在北京交道口开出第一家实体店，至2005年四年时间，一共开出3家店，网店和实体店营收持平；2006年，龚定宇缓过神来，一两家店只能覆盖一两个点，让消费者知道乐友品牌的存在根本不可能；要想把生意规模化，只能扩张；到2007年时，乐友一共有5家实体店；此后借助资本，乐友加快了扩张步伐，目前乐友在全国14个城市拥有400余家店面。

三：传统企业规模和影响力俱在，为什么要做O2O？

网曾发表的《O2O大势所趋：50%的线下业绩将受线上影响！》中证明了互联网对实体行业的影响越来越大，不仅仅体现在网络购物占据越来越多的的份额，而且实体购物的决策越来越受到互联网的影响。线上感知，线下体验后再下单的O2O模式将受到重视。龚定宇告诉网，15年前，乐友从B2C网站转做传统企业是迫不得已，根据当时的中国市场，能存活下去的只有拥有实体店面的传统企业。如今移动互联网时代来临，智能手机的普及是消费者消费习惯的革命性变革。智能手机的普及是O2O爆发的导火索，门店的便捷性、互联网及移动互联网的灵活性，线上线下一旦打通，最大的受益者是消费者。乐友选择做O2O，除以上大势所趋外；还因其优势所在。

四：乐友做O2O的优势在哪？

乐友做O2O的优势体现在以下六点：

1、背景支持。垂直细分领域的相对成功案例可值得母婴行业学习借鉴，在化妆品领域，聚美优品已经上市，在服装领域，唯品会也做得有声有色，以上领域有其共性：1）受众多为女性；2）受众需求商品有安全、个性等特殊性；3）专业性和服务至关重要。

2、基因所在。一个企业的文化体现在团队协作、对市场分析能力上。，龚定宇IT出身，乐友在成立之初就建立B2C网上商店，因为时机不对，转做线下传统企业；成立至今，15年期间乐友并未放弃电商，只是期间电商不是乐友主打经营模式；

3、线下门店优势。目前，乐友有400余家门店，一方面门店优势可以消除线上体验弱、售后服务不及时的痛点，另一方面线上线下可以互相促进；

4、线上线下价格一致。目前乐友的网上商城交易额不高，一直不靠线上挣钱，所以没必要把网上商城的价格降低吸引消费者，乐友线上线下商品价格一致，如此不会令消费者对商品的品质、真伪产生疑惑。

5、执行力是O2O的润滑剂。对于O2O，线上企业多炒概念，渠道下沉除了需要雄厚的资金外，更需要高效的执行力，乐友100%店面直营，店员为“直系店员“，执行力将比加盟店强；

6、WIFI、CRM和ERP系统的建立。乐友除和IBM合作适用其会员系统、供应链系统外，已在实体店安装WIFI，布局O2O入口，WIFI采用龚定宇老东家思科技术。

五：乐友如何做O2O？

乐友做O2O从实体店改造、员工技能培训及技术数据分析等方面进行。

一方面从乐友自身角度出发：龚定宇表示，O2O可以有多种模式。线上是一张网，线下也是一张网，只有网与网之间无缝连接才可以发挥其作用，实体店之间相互联网才可以实现库存的透明化，相互之间就近调货。目前，乐友已改善总部的呼叫中心服务内容，去除销售环节，保留呼叫中心原有的品牌咨询、售后服务功能。乐友首要任务是做到线下门店之间无缝连接，从线下发力线上。乐友现在模式为“连锁店+网上商城+直购目录“三位一体，具体操作模式可分为：1）消费者通过目录、网上商城到实体店面消费；2）导购员引导消费者链接WIFI、扫自主研发APP二维码等；3）消费者二次消费时可选择网上选购支付，就近店员也可直接送货上门或就近门店取货。

另一方面乐友避免网上商城和线下实体店之间相互牵制：龚定宇表示，乐友线上线下不是“矛”和“盾”的关系，而是互助，实体店导购引导消费者线上消费，同时也会有相应提成；所有直营店面每个导购都有ID号，以后甚至可以就近代卖乐友产品、开微店。

六：乐友与同行之间模式的差异

乐友与苏宁红孩子相比:差异在于前者注重线下，后者注重线上，随着两者对O2O的重视，打通线上线下实现本地化服务，核心竞争力在于核心消费者的固定性及对新用户的吸引。乐友整合供应链，推出自主产品，自身为品牌商，品牌生产商跟荷兰工厂合作，这方面相较红孩子较难做到，后者需求量不够满足不了国外垂直精确细分的生产工厂，苏宁红孩子线上优势的同时渠道下沉，打通线下；另外乐友直接进口国外产品省掉中间供应商。目前，乐友自主品牌销量占整体销量的1/3，利润占整体利润1/2以上。

乐友跟百货、超市相比有三方面：

价格上，乐友注重消费者对价格的敏感，抓住其对行业价格质疑的折中点。对于母婴用品，超市价位定的最低、百货最高、乐友连锁店取其中间。据乐友调查，消费者对待母婴用品上相差于日常消费观，三种价位，最先摒弃的肯定最便宜价位，最贵的价位选择也较少，选择最多的是价位居中者。

在会员系统（CRM）和供应链（ERP）上，百货有单独的baby楼层，拥有自己的CRM系统但是没有ERP；超市则相反，没有CRM系统，拥有ERP，消费者自助选购，没有专业性及针对性；乐友是先网后店，有CRM系统，后又发展实体店，整合供应链。

商户合作关系维护上，乐友会加大力度“乐乐闪”即“闪购”是乐友于6月16日推出的新活动，拥有独立域名。以往乐友的商户相对封闭，“闪购”的开放预示着商户全部开放。每一个商户都是一个自媒体，具有广泛传播性。商户是最直接了解产品的一群人，关系一旦维护好，是源源不断的客源，每个独立的消费者比不过商户的团体消费力量。

七：未来愿景是怎样？

龚定宇表示，移动互联网时代已经到来，实体店的数量仍需不断增加。根据目前14城400家算，全国400个中大型城市可以开出1000家实体店。店面的地点可以由CRM系统统计的粉丝所在地占比决定，店面的密集程度要根据城市的交通拥堵程度来设定。未来美好的想象场景是：每个导购、商户为一个自媒体，店面为安装统一WIFI，只要消费者连接过一次乐友店的WIFI甚至从未连接，当消费者再次进入甚至经过店面时，他们手机WIFI就会自动连接乐友WIFI，乐友CRM系统会识别其身份，根据其上次反馈的品牌产品、价位、颜色等信息推送的相应信息，销售人员会在消费者进门第一刻喊出消费者姓氏，对其喜好了如指掌并针对性开展服务，让消费者在被尊重的环境里购物消费。

本文作者李双，网专家作者，微博：李小双-网；转载请注明作者姓名和“来源：网”；文章内容系作者个人观点，不代表网对观点赞同或支持。