最火Gartner2018全球客户体验与关系
Gartner:2018 全球客户体验与关系管理软件市场增长15在许多情况下.6%
全球领先的信息技术研究和顾问公司Gartner的研究显示,全球客户体验与关下面带各位理解1下实验机产生误差的缘由及留意事项系管理(CRM)软件支出在2018年增长15.6%,达到482亿美元。CRM仍是最大且增长最快的企业应用软件。
2018年,全球企业应用软件收入总额超过1936亿美元,与2017年的1721亿美元相比,增幅达到12.5%。CRM占企业应用软件收入总额的近四分之一。
2018年,软件即服务(SaaS)支出占CRM总支出的72.9%。在敏捷性与灵活性的主要推动下,同时伴随着远程与移动用户需求的增长,SaaS支出预计将在2019年增至CRM软件支出总额的75%。
Gartner高级研究总监Julian Poulter表示: 2018年,云增速有所下方便快捷降,但势头依旧强劲,增速达到20%,明显高于15.6%的CRM整体增速。由于采用率非常高,作为上云的先行者,CRM软件将有可能在云增速方面逐渐放缓。
前五大CRM软件厂商占2018年市场总额的40%以上(参见表一)。相比2017年,虽然微软(Microsoft)以微弱优势取代Genesys、攀升至第五位,但前五大厂商排名变化幅度极小。
表一、按厂商的CRM软件支出统计的2018年全球软件收入总额(单位:百万美元)
来源:Gartner(2019年6月)
CRM市场的所有细分领域增速均超过13.7%,营销(market4、开机检测ing)成为增速最快的细分领域,增幅高达18.8%,占CRM整体市场收入的25%以上。客户服务与支持仍排名第一位,占CRM市场收入的35.7%。
Poulter先生表示: 为了挖掘大量市场机会,CRM应用程序提供商的产品经理应加大云部署,并考虑为营销这一快速增长的细分领域增添新的功能。
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